Mercado Pago · 2024–2025
Priorización de visitas comerciales
Los representantes recibían alertas de prioridad, pero la herramienta no ayudaba a transformarlas en un plan de visitas viable. El desafío era rediseñar este flujo para Brasil, México y Argentina sin fragmentar el comportamiento del producto entre mercados.
−5% churn
Una herramienta en el centro de las operaciones de campo
El producto
Trabajé en la vertical de adquirencia de Mercado Pago, en un CRM interno utilizado por equipos comerciales de campo para la gestión de carteras de PYMEs.
El contexto
El producto cubre todo el ciclo comercial, desde la prospección hasta el mantenimiento de la base, en un contexto con muchos clientes por región y fuerte presión de ejecución en campo.
Mi enfoque
Mi enfoque fue mejorar la experiencia de priorización de visitas, una etapa central en la planificación diaria de los representantes.
Mejorando la experiencia de prioridades del CRM
La aplicación ya mostraba alertas de la cartera, pero requería navegar entre distintas pantallas para relacionarlas con los establecimientos y entender qué visitas debían realizarse ese día.
De la investigación a la oportunidad de producto
Reuní los principales aprendizajes del discovery en un único mapa de la operación, conectando análisis del producto existente, coordinaciones con equipos asociados y conversaciones periódicas con los consultores comerciales. Esta síntesis orientó la definición de prioridades del proyecto y la mejora de la experiencia de gestión de visitas.
Para estructurar este proceso, usé NotebookLM para organizar las fuentes del discovery, ayudando a enmarcar mejor el problema, mapear posibles restricciones y verificar la alineación con el PRD antes de avanzar hacia las direcciones de solución.
Tres propuestas en baja fidelidad
Para explorar las tres direcciones rápidamente, combiné una dinámica de Crazy 8s con stakeholders y Figma Make, transformando las ideas en prototipos reales en poco tiempo y sin comprometer el cronograma del proyecto.
Mapa de visitas
- ✓ Visualiza la cartera geográficamente
- ✓ Planificación espacial
- ✕ Alta complejidad técnica
Agenda priorizada
- ✓ Organiza el día de trabajo
- ✓ Aprovecha datos existentes
- ✓ Menor esfuerzo de ingeniería
Cartera priorizada
- ✓ Bajo costo
- ✕ Poco beneficio en la organización de visitas
La nueva experiencia centrada en la claridad
La nueva interfaz organizó el día del representante a través de una navegación por fechas, mostrando los niveles de prioridad y los motivos de las visitas directamente en la pantalla principal de agenda. Este diseño eliminó la necesidad de adivinar el próximo paso o buscar en perfiles individuales, permitiendo que el profesional entendiera el contexto y la urgencia de cada comerciante incluso antes de tocar la pantalla.
Refinando la experiencia para el lanzamiento
Validé el prototipo con cinco representantes comerciales para confirmar si la nueva estructura de agenda era comprendida durante la planificación de visitas. Las pruebas mostraron que la navegación por fechas era intuitiva, pero aún existía la necesidad de abrir el perfil de cada cliente para entender por qué la visita había sido marcada como prioritaria.
Antes de la implementación, incorporé esta información directamente en el listado a través de etiquetas, reduciendo un paso de navegación y haciendo la agenda más escaneable para la planificación del día.
Usé NotebookLM para identificar los términos que más se repetían en las entrevistas, palabras que parecían reflejar el modelo mental de los consultores, y ChatGPT y Claude para transformar esos términos en variaciones de wording más accesibles para las etiquetas, alineadas con el lenguaje que ya usaban en su día a día.
Flujo · crear un agendamiento
Flujo · registrar una atención
Más productividad diaria y menos rotación en la cartera
Después del lanzamiento, la productividad diaria de los representantes creció un 15% y el churn de la cartera cayó un 5%. Con el motivo de cada prioridad visible en la agenda a través de las tags, el representante pasó a dedicar menos tiempo a abrir perfil por perfil y más tiempo en campo, lo que se reflejó en estos dos números. La agenda priorizada mantuvo un único comportamiento de producto para Brasil, México y Argentina, con adaptaciones puntuales de contenido e idioma en lugar de flujos paralelos por mercado, y se extendió a una versión de escritorio para que los gestores supervisaran equipos completos de representantes.